“Il cliente ha sempre ragione… o forse no”.
Nell’articolo di oggi Pietro Pitingolo ci spiega perché è necessario mettere in discussione questo famoso detto, svelandoci qual è la seconda favola che i commerciali amano raccontarsi.
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Ogni trattativa ha una chance di diventare un contratto
Vedo spesso i nostri consulenti commerciali produrre sforzi enormi per mantenere attive alcune trattative con potenziali clienti che hanno manifestato uno scarso interesse per i nostri prodotti o servizi o che risultano palesemente sfuggenti.
Fissano appuntamenti che spesso rimandano all’ultimo minuto, vogliono valutare un’offerta personalizzata ma mostrano una certa reticenza a condividere i dati necessari a redigerla e, quando riesci effettivamente a consegnargli una proposta, non sono quasi mai disposti a restituire un feedback.
Anche in questo caso l’esperienza degli ultimi anni mi ha portato a comprendere come in questo tipo di situazioni ci siano dei chiari segnali del fatto che si sta inesorabilmente naufragando verso un certo KO.
Imparare a riconoscere e decodificare i piccoli o grandi segnali che un potenziale cliente ci invia, ci consente di valutare l’effettiva concretezza di una trattativa: ecco perché negli ultimi anni stiamo concentrando i nostri sforzi in questa direzione, con l’obiettivo di riconoscere quali sono le trattative che meritano di essere curate e sviluppare il “potere” di trasformarle in contratti firmati.
Pareto docet
Come si fa a capire se stiamo dedicando tempo a trattative destinate a naufragare?
La risposta è una: ANALISI.
Sono partito proprio dall’analisi delle performance commerciali delle nostre reti, passando al vaglio più di 14.000 analisi condotte e oltre 2.000 trattative seguite e ho incrociato poi i dati con quelli delle pipeline personali di ogni agente.
Ho scoperto che i consulenti commerciali hanno dedicato lo stesso tempo e gli stessi sforzi per tutte le trattative della propria pipeline, per tenerle attive nell’attesa di portarle a chiusura… e ho capito che non c’è nulla di più sbagliato!
Personalmente sono un fan sfegatato del Principio di Pareto, uno dei più famosi economisti italiani che tra l’800 e il ‘900 formulò una teoria tanto interessante quanto apparentemente enigmatica, sostendendo che
“il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti”.
Il principio è stato testato e verificato in maniera statistico-empirica negli ambiti più disparati, tra cui anche quello del business (suggerisco come approfondimento la lettura del libro di Richard Koch – “The 80/20 principle”).
Pareto aveva ragione.
Da una semplice analisi appare chiaro che 5 trattative su 20 hanno di fatto contribuito a generare l’80% del risultato ottenuto in termini di fatturato.
In altre parole, non tutti i contratti hanno lo stesso “peso” nel determinare il risultato finale e se invece di lavorare allo stesso modo tutte le mie trattative mi fossi concentrato solo su quelle con un importo maggiore (magari fermandomi alle prime 10), avrei potuto dedicare il mio tempo a curare i rapporti con clienti più interessanti (e interessati!), ottenendo (molto) probabilmente miglioramenti in termini di fatturato.
La morale
Essere ricettivi nei confronti dei segnali che i potenziali clienti ci mandano e pianificare attentamente la pipeline delle trattative ci consente di indirizzare al meglio i nostri sforzi e di ottimizzare quindi i risultati della nostra attività commerciale.
Ce lo dimostra anche Pareto: il cliente non ha sempre ragione… perché non tutti i clienti sono uguali.